同理心：他们的鞋子一英里

由 ls2group 撰写

一名妇女的互联网出现故障，迫使她在提供商处等待数小时，以期恢复服务。在打电话时，她被录音轰炸，建议她登录提供商的网站以加快流程。

一个家庭无法点亮他们的圣诞灯饰，因为延长线的插脚——一个细的，一个粗的——不适合他们刚购买的灯串的孔。

一位政治候选人每周会寄出几张大而光滑的明信片，提醒选民他们在选举日最关心的问题应该是绿色倡议和可持续性。

除了高度的刺激外，这三种情况有什么共同点？他们对最终用户的同情心为零。

从广义上讲，同理心意味着理解和分享他人的感受。同理心常常与同情混为一谈。后者在乎你的感受，而前者在乎你的感受。我不是来抱怨工作场所缺乏拥抱和贺卡，但我们必须了解客户体验的各个方面。

公司花费数十亿美元来确保您看到和听到他们的信息。他们拥有最快的这个和最强大的那个。他们依赖昂贵的数据，因此他们可以在季度 PowerPoint 中添加饼图和条形图。他们喜欢认为他们知道你想要什么。在某种程度上，他们的产品和客户之间的用户体验的重要性在洗牌中迷失了。

作为一名创意人员，我工作的一部分是弄清楚鞋子在另一只脚上的感觉。以及它的外观。以及购买是多么容易。等等。这需要在颜色和字体选择之外的所有交互级别上发生。我们必须问谁在看它。他们什么时候能看到？他们看到之后是不是应该做点什么？如果他们打电话或给我们发电子邮件，我们准备好了吗？

我们无法知道每个人每时每刻都在想什么，但我们可以尽最大努力了解客户在接触我们和我们的品牌之前、之中和之后的体验。

或者，我们可以把它留给机会，交叉手指，并希望整天待命的客户不要在互联网上充斥着负面评论。让我们改为选择抢占式操作。