Сочувствие: миля в их обуви

Автор ls2group

У женщины отключается доступ в Интернет, что заставляет ее часами оставаться на связи с провайдером в надежде на восстановление услуг. Пока она разговаривает по телефону, ее засыпают записями, в которых предлагается войти на веб-сайт провайдера, чтобы ускорить процесс.

Семья не может зажечь рождественские гирлянды, потому что штыри удлинителя - один узкий, другой толстый - не входят в отверстия только что купленных струн.

Политический кандидат каждую неделю рассылает по почте несколько больших глянцевых открыток, чтобы напомнить избирателям, что их наиболее важными проблемами в день выборов должны быть экологические инициативы и устойчивость.

Что общего у этих трех ситуаций - помимо сильного раздражения? У них нет сочувствия к конечному пользователю.

По большому счету, сочувствие означает понимать чувства других и разделять их. Часто сочувствие смешивается с сочувствием. Второй заботится о том, как вы себя чувствуете, в то время как первый чувствует себя вместе с вами. Я здесь не для того, чтобы сетовать на отсутствие объятий и поздравительных открыток на рабочем месте, но совершенно необходимо, чтобы мы понимали все аспекты клиентского опыта.

Компании тратят миллиарды долларов на то, чтобы вы видели и слышали их сообщения. У них самое быстрое это и самое мощное то. Они полагаются на дорогие данные, поэтому могут дополнить квартальные PowerPoints круговыми диаграммами и гистограммами. Им нравится думать, что они знают, чего вы хотите. Где-то по ходу дела важность пользовательского опыта между их продуктом и покупателем теряется в беспорядке.

Как творческий человек, часть моей работы - выяснить, как обувь ощущается на другой ноге. И как это выглядит. И как легко было купить. И так далее. Это должно происходить на всех уровнях взаимодействия, помимо выбора цвета и шрифта. Мы должны спросить, кто это видит. Когда они это увидят? Должны ли они что-то делать, увидев это? Готовы ли мы, если они позвонят или напишут нам об этом по электронной почте?

Мы не можем знать, о чем все думают в каждый момент, но мы можем сделать все возможное, чтобы пройти через опыт, который будет у клиента до, во время и после того, как он вступит в контакт с нами и нашим брендом.

Или мы можем оставить это на волю случая, скрестить пальцы и надеяться, что покупатель, который был на ожидании весь день, не наводнит Интернет негативными отзывами. Вместо этого выберем упреждающие действия.