Empatia: uma milha em seus sapatos

Escrito por ls2group

A internet de uma mulher falha, forçando-a a esperar horas com o provedor na esperança de restaurar o serviço. Enquanto está ao telefone, ela é bombardeada com gravações que sugerem que ela se conecte ao site do provedor para agilizar o processo.

Uma família não consegue acender suas luzes de Natal porque os pinos do cabo de extensão - um fino, um gordo - não cabem nos orifícios dos fios de luz que acabaram de comprar.

Um candidato político envia vários cartões-postais grandes e brilhantes todas as semanas para lembrar aos eleitores que suas preocupações mais importantes no dia das eleições devem ser iniciativas verdes e sustentabilidade.

O que essas três situações têm em comum - além de altos níveis de irritação? Eles não têm empatia pelo usuário final.

Em grande escala, empatia significa compreender e compartilhar os sentimentos dos outros. Freqüentemente, empatia se confunde com simpatia. O último se preocupa com como você se sente, enquanto o primeiro se sente junto com você. Não estou aqui para lamentar a falta de abraços e cartões comemorativos no local de trabalho, mas é fundamental que entendamos todos os ângulos da experiência do cliente.

As empresas gastam bilhões de dólares certificando-se de que você veja e ouça suas mensagens. Eles têm o mais rápido isso e o mais poderoso aquilo. Eles contam com dados caros para que possam emplastrar PowerPoints trimestrais com gráficos de pizza e gráficos de barras. Eles gostam de pensar que sabem o que você quer. Em algum ponto ao longo da linha, a importância da experiência do usuário entre seu produto e o cliente se perde na confusão.

Como criativo, parte do meu trabalho é descobrir como o sapato se sente no outro pé. E como fica. E como foi fácil comprar. E assim por diante. Isso precisa acontecer em todos os níveis de interação, além da seleção de cores e fontes. Devemos perguntar quem está vendo isso. Quando eles verão isso? Eles deveriam fazer algo depois de ver? Estamos preparados se eles nos telefonarem ou enviarem um e-mail sobre isso?

Não podemos saber o que todos estão pensando a cada momento, mas podemos fazer o nosso melhor para percorrer a experiência que um cliente terá antes, durante e depois de entrar em contato conosco e com nossa marca.

Ou podemos deixar isso ao acaso, cruzar os dedos e esperar que o cliente que ficou na espera o dia todo não inunde a Internet com avaliações negativas. Em vez disso, vamos escolher ações preventivas.