Empathie : un mile dans leurs chaussures

Écrit par ls2group

L'Internet d'une femme est coupé, la forçant à rester en attente pendant des heures avec le fournisseur dans l'espoir de rétablir le service. Au téléphone, elle est bombardée d'enregistrements suggérant qu'elle se connecte au site Web du fournisseur pour accélérer le processus.

Une famille ne peut pas allumer ses lumières de Noël parce que les broches de la rallonge – une maigre, une grosse – ne rentrent pas dans les trous des guirlandes lumineuses qu'elle vient d'acheter.

Un candidat politique envoie chaque semaine plusieurs grandes cartes postales sur papier glacé pour rappeler aux électeurs que leurs préoccupations les plus importantes le jour du scrutin devraient être les initiatives vertes et la durabilité.

Qu'est-ce que ces trois situations ont en commun – à part des niveaux élevés d'irritation ? Ils n'ont aucune empathie pour l'utilisateur final.

À grande échelle, l'empathie signifie comprendre et partager les sentiments des autres. Souvent, l'empathie se confond avec la sympathie. Ce dernier se soucie de ce que vous ressentez tandis que le premier se sent avec vous. Je ne suis pas ici pour déplorer le manque de câlins et de cartes de vœux sur le lieu de travail, mais il est impératif que nous comprenions tous les angles de l'expérience client.

Les entreprises dépensent des milliards de dollars pour s'assurer que vous voyez et entendez leurs messages. Ils ont le plus rapide ceci et le plus puissant cela. Ils s'appuient sur des données coûteuses pour pouvoir coller des PowerPoints trimestriels avec des camemberts et des graphiques à barres. Ils aiment penser qu'ils savent ce que vous voulez. Quelque part le long de la ligne, l'importance de l'expérience utilisateur entre leur produit et le client se perd dans le remaniement.

En tant que créatif, une partie de mon travail consiste à déterminer comment la chaussure se sent sur l'autre pied. Et à quoi ça ressemble. Et combien il était facile d'acheter. Etc. Cela doit se produire à tous les niveaux d'interaction au-delà de la sélection des couleurs et des polices. Il faut se demander qui le voit. Quand le verront-ils ? Sont-ils censés faire quelque chose après l'avoir vu ? Sommes-nous prêts s'ils nous appellent ou nous envoient un e-mail à ce sujet ?

Nous ne pouvons pas savoir ce que tout le monde pense à chaque instant, mais nous pouvons faire de notre mieux pour parcourir l'expérience qu'un client vivra avant, pendant et après qu'il entre en contact avec nous et notre marque.

Ou, nous pouvons laisser le hasard, croiser les doigts et espérer que le client qui était en attente toute la journée n'inonde pas Internet de critiques négatives. Choisissons plutôt des actions préventives.