Crise des médias sociaux : votre entreprise est-elle prête pour les projecteurs ?

Écrit par ls2group

Comment allez-vous vous préparer à une crise des réseaux sociaux ?

« Quand quelqu'un vous montre qui il est, croyez-le ; la première fois." – Maya Angélou

Cette citation de Maya Angelou est de plus en plus devenue un cri de ralliement pour les consommateurs.

Aujourd'hui, les médias sociaux ont donné la parole à des millions de personnes qui partagent leur opinion sur une variété de sujets. Ces voix mettent désormais les entreprises et les marques au défi de respecter les valeurs de la communauté. Si Le plus récent « réhébergement » impitoyable d'un passager de United Airlines s'était produit il y a vingt ans avant l'utilisation des smartphones et des médias sociaux, la situation aurait probablement été résolue avec seulement une infime fraction du public au courant de l'incident.

Il est important de se rappeler que les entreprises et les personnes prendront, à l'occasion, des décisions terribles. Nous connaissons tous des histoires d'entreprises et d'individus bien connus dont la perception publique soigneusement élaborée ne correspondait pas à leur comportement réel. Lorsque les reportages révèlent cette contradiction, les entreprises et les réputations individuelles sont par la suite ternies. À mesure que l'information circule plus librement grâce aux nouvelles technologies, la vie des célébrités devient de moins en moins privée.

Lorsqu'une crise des médias sociaux survient, les entreprises risquent de perdre plus que leur réputation sans tache ; ils peuvent également perdre financièrement. Les reportages sur les règlements de harcèlement sexuel par Bill O'Reilly de Fox News ont généré un effort en ligne important pour exiger des annonceurs qu'ils abandonnent leur parrainage pour son émission aux heures de grande écoute. Plus de 50 entreprises ont retiré leurs annonces du facteur O'Reilly. Alors que la pression publique exercée par les consommateurs augmente, les entreprises prennent la décision économique de s'éloigner de la controverse.

Les entreprises et les marques doivent être prêtes à atténuer tout dommage à long terme avec un plan de communication de crise. Chaque organisation est vulnérable à une crise et le moment ne sera jamais opportun.

Quel est votre plan si votre entreprise est touchée avec une réaction des médias sociaux? Combien de temps vous faudra-t-il pour prendre des décisions critiques afin de protéger votre réputation et vos résultats ? Dans quelle mesure êtes-vous préparé au lien inattendu et controversé avec votre entreprise ? À quel moment vous sera-t-il nécessaire de présenter des excuses formelles et sincères ? Quelles leçons tirez-vous des épisodes de United Airlines et Bill O'Reilly ?

Ainsi, comme Maya Angelou le déduit, si vous êtes impliqué dans une crise ou une controverse sur les réseaux sociaux et que vous n'êtes pas prêt à retirer les projecteurs indésirables, les gens n'auront d'autre choix que de croire ce que vous leur avez montré. Et ce ne sera pas bon pour votre réputation ou votre résultat net.