Empatía: una milla en sus zapatos

Escrito por ls2group

El internet de una mujer se apaga, lo que la obliga a estar en espera durante horas con el proveedor con la esperanza de restaurar el servicio. Mientras habla por teléfono, es bombardeada con grabaciones que sugieren que inicie sesión en el sitio web del proveedor para acelerar el proceso.

Una familia no puede encender sus luces navideñas porque las clavijas del cable de extensión, una delgada y otra gruesa, no encajan en los orificios de las cuerdas de luz que acaban de comprar.

Un candidato político envía por correo varias postales grandes y brillantes cada semana para recordar a los votantes que sus preocupaciones más importantes el día de las elecciones deben ser las iniciativas ecológicas y la sostenibilidad.

¿Qué tienen estas tres situaciones en común, además de los altos niveles de irritación? No tienen empatía por el usuario final.

A gran escala, la empatía significa comprender y compartir los sentimientos de los demás. A menudo, la empatía se mezcla con la simpatía. A este último le importa cómo te sientes, mientras que el primero se siente contigo. No estoy aquí para lamentar la falta de abrazos y tarjetas de felicitación en el lugar de trabajo, pero es imperativo que comprendamos todos los ángulos de la experiencia del cliente.

Las empresas gastan miles de millones de dólares para asegurarse de que usted vea y escuche sus mensajes. Tienen lo más rápido en esto y lo más poderoso en aquello. Dependen de datos costosos para poder incluir PowerPoints trimestrales con gráficos circulares y gráficos de barras. Les gusta pensar que saben lo que quieres. En algún punto de la línea, la importancia de la experiencia del usuario entre su producto y el cliente se pierde en la confusión.

Como creativo, parte de mi trabajo es averiguar cómo se siente el zapato en el otro pie. Y como luce. Y lo fácil que fue comprarlo. Etcétera. Esto debe suceder en todos los niveles de interacción más allá de la selección de color y fuente. Debemos preguntar quién lo está viendo. ¿Cuándo lo verán? ¿Se supone que deben hacer algo después de verlo? ¿Estamos preparados si nos llaman o nos envían un correo electrónico al respecto?

No podemos saber lo que todos están pensando en cada momento, pero podemos hacer nuestro mejor esfuerzo para recorrer la experiencia que tendrá un cliente antes, durante y después de que entre en contacto con nosotros y nuestra marca.

O podemos dejarlo al azar, cruzar los dedos y esperar que el cliente que estuvo en espera todo el día no inunde Internet con críticas negativas. En su lugar, elijamos acciones preventivas.