Empathie: Eine Meile in ihren Schuhen

Geschrieben von ls2group

Das Internet einer Frau fällt aus und zwingt sie, stundenlang mit dem Provider zu warten, in der Hoffnung, den Service wiederherzustellen. Beim Telefonieren wird sie mit Aufzeichnungen bombardiert, die darauf hindeuten, dass sie sich auf der Website des Anbieters einloggt, um den Prozess zu beschleunigen.

Eine Familie kann ihre Weihnachtsbeleuchtung nicht anzünden, weil die Zinken des Verlängerungskabels – eine dünn, eine fett – nicht in die Löcher der gerade gekauften Lichterketten passen.

Ein politischer Kandidat verschickt jede Woche mehrere große Hochglanzpostkarten, um die Wähler daran zu erinnern, dass ihr wichtigstes Anliegen am Wahltag grüne Initiativen und Nachhaltigkeit sein sollten.

Was haben diese drei Situationen gemeinsam – abgesehen von einer hohen Irritation? Sie haben null Empathie für den Endbenutzer.

Im Großen und Ganzen bedeutet Empathie, die Gefühle anderer zu verstehen und zu teilen. Oft wird Empathie mit Sympathie verwechselt. Letzterer kümmert sich darum, wie Sie sich fühlen, während ersterer sich mit Ihnen fühlt. Ich bin nicht hier, um das Fehlen von Umarmungen und Grußkarten am Arbeitsplatz zu beklagen, aber es ist zwingend erforderlich, dass wir alle Aspekte der Kundenerfahrung verstehen.

Unternehmen geben Milliarden von Dollar aus, um sicherzustellen, dass Sie ihre Botschaften sehen und hören. Sie haben das schnellste und das stärkste das. Sie sind auf teure Daten angewiesen, um vierteljährliche PowerPoints mit Torten- und Balkendiagrammen zu versehen. Sie denken gerne, dass sie wissen, was Sie wollen. Irgendwann geht die Bedeutung der Benutzererfahrung zwischen ihrem Produkt und dem Kunden verloren.

Als Kreativer gehört es zu meinem Job, herauszufinden, wie sich der Schuh auf dem anderen Fuß anfühlt. Und wie es aussieht. Und wie einfach es zu kaufen war. Und so weiter. Dies muss auf allen Interaktionsebenen über die Farb- und Schriftauswahl hinaus geschehen. Wir müssen fragen, wer es sieht. Wann werden sie es sehen? Sollen sie etwas tun, nachdem sie es gesehen haben? Sind wir vorbereitet, wenn sie uns anrufen oder uns eine E-Mail schicken?

Wir können nicht wissen, was jeder in jedem Moment denkt, aber wir können unser Bestes tun, um die Erfahrung eines Kunden vor, während und nach dem Kontakt mit uns und unserer Marke zu erleben.

Oder wir überlassen es dem Zufall, drücken die Daumen und hoffen, dass der Kunde, der den ganzen Tag in der Warteschleife war, das Internet nicht mit negativen Bewertungen überschwemmt. Wählen wir stattdessen präventive Aktionen.