التعاطف: ميل في أحذيتهم

بقلم ls2group

انقطع الإنترنت عن امرأة ، مما أجبرها على الانتظار لساعات مع مقدم الخدمة على أمل استعادة الخدمة. أثناء اتصالها بالهاتف ، تم قصفها بالتسجيلات التي تشير إلى أنها تقوم بتسجيل الدخول إلى موقع مزود الخدمة لتسريع العملية.

لا يمكن للعائلة أن تضيء في عيد الميلاد لأن شوكات سلك التمديد - واحدة نحيفة وأخرى دهنية - لا تتناسب مع ثقوب الأوتار الخفيفة التي اشتروها للتو.

يرسل المرشح السياسي عبر البريد عدة بطاقات بريدية كبيرة ولامعة كل أسبوع لتذكير الناخبين بأن أهم اهتماماتهم في يوم الانتخابات يجب أن تكون المبادرات الخضراء والاستدامة.

ما القاسم المشترك بين هذه المواقف الثلاثة - إلى جانب مستويات التهيج العالية؟ ليس لديهم أي تعاطف مع المستخدم النهائي.

على نطاق واسع ، التعاطف يعني فهم ومشاركة مشاعر الآخرين. غالبًا ما يختلط التعاطف بالتعاطف. هذا الأخير يهتم بما تشعر به بينما يشعر الأول معك. لست هنا لأحسر قلة العناق وبطاقات المعايدة في مكان العمل ، لكن من الضروري أن نفهم جميع جوانب تجربة العملاء.

تنفق الشركات مليارات الدولارات للتأكد من أنك ترى وتسمع رسائلهم. لديهم أسرع هذا وأقوى ذلك. يعتمدون على البيانات باهظة الثمن حتى يتمكنوا من لصق PowerPoint ربع السنوي بمخططات دائرية ورسوم بيانية شريطية. يحبون أن يعتقدوا أنهم يعرفون ما تريد. في مكان ما على طول الخط ، تضيع أهمية تجربة المستخدم بين منتجهم والعميل في خلط ورق اللعب.

كمبدع ، يتمثل جزء من عملي في اكتشاف شعور الحذاء على القدم الأخرى. وكيف تبدو. ومدى سهولة الشراء. وما إلى ذلك وهلم جرا. يجب أن يحدث هذا على جميع مستويات التفاعل ما بعد اختيار اللون والخط. يجب أن نسأل من يراه. متى سيرون ذلك؟ هل من المفترض أن يفعلوا شيئًا بعد رؤيته؟ هل نحن على استعداد إذا اتصلوا بنا أو أرسلوا لنا بريدًا إلكترونيًا بخصوص ذلك؟

لا يمكننا معرفة ما يفكر فيه الجميع في كل لحظة ، ولكن يمكننا أن نبذل قصارى جهدنا لتصفح التجربة التي سيحصل عليها العميل قبل وأثناء وبعد الاتصال بنا ومع علامتنا التجارية.

أو ، يمكننا ترك الأمر للصدفة ، ونتخطى أصابعنا ، ونأمل ألا يغمر العميل الذي كان معلقًا طوال اليوم الإنترنت بتعليقات سلبية. دعنا نختار الإجراءات الوقائية بدلاً من ذلك.