أزمة وسائل التواصل الاجتماعي: هل عملك جاهز للأضواء؟

بقلم ls2group

كيف ستستعد لأزمة وسائل التواصل الاجتماعي؟

"عندما يظهر لك شخص ما من هم يؤمنون به ؛ المرة الأولى." - مايا أنجيلو

أصبح هذا الاقتباس من Maya Angelou على نحو متزايد صرخة حاشدة للمستهلكين.

اليوم ، أعطت وسائل التواصل الاجتماعي صوتًا لملايين الأفراد وهم يشاركون آرائهم حول مجموعة متنوعة من الموضوعات. هذه الأصوات تتحدى الآن الشركات والعلامات التجارية لتلبية قيم المجتمع. لو أحدث "إعادة إقامة" قاسية للركاب من قبل شركة يونايتد إيرلاينز قبل عشرين عامًا من استخدام الهواتف الذكية ووسائل التواصل الاجتماعي ، كان من المحتمل أن يتم حل الموقف مع علم جزء ضئيل من الجمهور بالحادثة.

من المهم أن تتذكر أن الشركات والأفراد ، في بعض الأحيان ، يتخذون قرارات رهيبة. نعلم جميعًا قصصًا عن شركات وأفراد مشهورين لا يتطابق تصورهم العام المطوَّر بعناية مع سلوكهم الفعلي. عندما تكشف القصص الإخبارية عن هذا التناقض ، تلطخت سمعة الشركات والأفراد لاحقًا. مع تدفق المعلومات بحرية أكبر بفضل التكنولوجيا الجديدة ، أصبحت حياة المشاهير أقل خصوصية.

عندما تحدث أزمة في وسائل التواصل الاجتماعي ، تتعرض الشركات لخسارة أكثر من مجرد سمعتها التي لا تشوبها شائبة ؛ قد يخسرون أيضًا ماليًا. ولدت القصص الإخبارية عن تسويات التحرش الجنسي من قبل بيل أورايلي من قناة فوكس نيوز جهودًا كبيرة عبر الإنترنت لمطالبة المعلنين بالتخلي عن رعايتهم لعرضه في أوقات الذروة. سحبت أكثر من 50 شركة إعلاناتها من عامل O'Reilly Factor. مع تنامي الضغط العام من المستهلكين ، تتخذ الشركات قرارًا اقتصاديًا للابتعاد عن المثير للجدل.

يجب أن تكون الشركات والعلامات التجارية على استعداد للتخفيف من أي ضرر طويل الأجل من خلال التخطيط الجيد خطة اتصالات الأزمات. كل منظمة معرضة لأزمة والتوقيت لن يكون مناسبًا أبدًا.

ما هي خطتك إذا تم ضرب شركتك برد فعل عنيف على وسائل التواصل الاجتماعي؟ كم من الوقت ستستغرق لاتخاذ قرارات حاسمة لحماية سمعتك ونتائجك النهائية؟ ما مدى استعدادك للرابط غير المتوقع والمثير للجدل بشركتك؟ في أي مرحلة سيكون من الضروري أن تصدر اعتذارًا رسميًا وصادقًا؟ ما هي الدروس التي تتعلمها من حلقات United Airlines و Bill O'Reilly؟

لذلك ، كما تستنتج مايا أنجيلو ، إذا كنت منخرطًا في أي أزمة أو جدل على وسائل التواصل الاجتماعي ولم تكن مستعدًا لإزالة الأضواء غير المرغوبة ، فلن يكون أمام الناس خيار سوى تصديق ما أظهرته لهم. وهذا لن يكون مفيدًا لسمعتك أو لخطتك النهائية.